Software de Mesa de Ayuda para Soporte y Tecnología (Worki 360)
El Software de Mesa de Ayuda que saca a TI del infierno de correos, llamadas y Excels. Un Service Desk con Dato Único de ticket, usuario y activo, integrado al resto de su operación en Latinoamérica, España, Brasil y USA.
Equipos de TI, Infraestructura y Soporte usan Worki 360 para ordenar su demanda interna.
Un solo Software de Mesa de Ayuda para todas las áreas que atienden solicitudes internas.
¿Su Mesa de Ayuda TI vive en un “infierno de correos, llamadas y planillas”?
Si los usuarios internos reportan problemas por correo, WhatsApp, teléfono o pasillo, y su equipo de TI tiene que recordar todo “de memoria” o en un Excel, la Mesa de Ayuda no es realmente una mesa de ayuda: es un centro de incendios sin registro.
Ese caos se traduce en:
- Incidencias repetidas porque nadie ve el histórico completo del usuario o del equipo.
- Sin SLA medible: todo es “urgente” y no hay priorización basada en impacto o criticidad.
- TI siempre a la defensiva: no hay datos para demostrar carga de trabajo ni justificar refuerzos.
Si hoy TI es percibido como “cuello de botella”, no es por falta de esfuerzo, sino por falta de un Software de Mesa de Ayuda que centralice solicitudes, incidencias, cambios y activos en un solo lugar.
Síntomas del “infierno de soporte interno”
- Usuarios que reenvían el mismo correo a varios contactos de TI “por si acaso”.
- Tickets “fantasma” resueltos por teléfono que nadie registra.
- Jefatura que pide a TI reportes manuales de incidencias cada cierre de mes.
- Información de equipos y accesos repartida entre RRHH, Infraestructura y proveedores.
Cómo se ve la Mesa de Ayuda con Worki 360
- Un portal único para registrar tickets, ver estado y adjuntar evidencia.
- Un histórico 360° de incidencias por usuario, área y activo.
- Métricas de SLA, backlog y tiempo medio de resolución por tipo de ticket.
- Capacidad de TI respaldada con datos al momento de planificar presupuestos.
Worki 360: la Mesa de Ayuda TI que ordena la demanda interna de toda la organización
Un verdadero Service Desk no es solo una casilla de correo: es una plataforma ITSM donde nacen, se clasifican, se priorizan y se resuelven las solicitudes. El Software de Mesa de Ayuda de Worki 360 se convierte en la puerta de entrada oficial para cualquier requerimiento de TI, infraestructura o soporte interno.
Flujo 1 · Solicitud o incidente ➜ Ticket estructurado
El usuario registra una solicitud desde el portal, correo o canal definido. El sistema crea un ticket con categoría, prioridad, área responsable y datos del usuario, eliminando la “interpretación manual” de cada correo.
Ver ejemplos de tipos de ticket y categoríasFlujo 2 · Enrutamiento y escalamiento según reglas de negocio
Worki 360 enruta cada ticket al grupo de soporte correcto (infraestructura, aplicaciones, seguridad, etc.) y gestiona el escalamiento cuando el caso requiere mayor nivel o participación de otras áreas.
Ver cómo se conecta con Proyectos e ImplementacionesFlujo 3 · Resolución, documentación y mejora continua
Cada ticket se cierra con causa raíz, solución aplicada y activos relacionados. Esa información alimenta la base de conocimiento y permite detectar patrones para corregir problemas de fondo (no solo apagar incendios).
Conocer la Suite completa de Soporte y TIDato Único de ticket
Incidencias, solicitudes y cambios con histórico por usuario, área y activo.
Catálogo de servicios
Portales y formularios guiados para que cada usuario pida lo que corresponde.
SLA y métricas
SLA, backlog, MTTR y volumen por tipo de ticket listos para informes de TI.
Del “no tengo tiempo” al “todo entra por Mesa de Ayuda”
El módulo de Mesa de Ayuda TI de Worki 360 ordena el ciclo completo del ticket: registro, clasificación, resolución y aprendizaje, conectado con RRHH, Proyectos y Soporte al Cliente.
Los usuarios saben dónde pedir cada cosa
Un portal único para solicitar accesos, equipos, soporte a aplicaciones, cambios o reportar incidentes. Formularios guiados reducen tickets incompletos y preguntas de “¿qué necesitas exactamente?”.
TI no pierde tiempo triageando correos
Reglas de negocio asignan prioridad, cola y grupo de soporte de manera automática. Los agentes se concentran en resolver, no en re-enviar correos o tomar notas sueltas.
El Service Desk opera con SLA claros
Cada ticket tiene tiempos objetivos de respuesta y resolución. Alertas anticipan incumplimientos y permiten redistribuir carga entre agentes o colas.
TI deja de apagar incendios repetidos
Reportes de motivos de ticket y activos más afectados permiten priorizar mejoras de infraestructura, cambios de proceso o proyectos de automatización.
De “TI no da abasto” a una Mesa de Ayuda con datos y prioridades claras
El módulo de Mesa de Ayuda de Worki 360 convierte la demanda interna en tickets, métricas y decisiones. Menos correos, más visibilidad, mejor servicio.
Agendar una demo con un especialistaUn Software de Mesa de Ayuda pensado para TI, pero entendible para toda la empresa
Worki 360 habla el lenguaje del CIO, del Jefe de Mesa de Ayuda y de los líderes de negocio que exigen SLA y continuidad operativa.
Para el CIO / Gerente de TI
Visibilidad completa de volumen de tickets, SLA, carga de equipos y activos más críticos. Datos sólidos para defender presupuesto, priorizar proyectos y demostrar el valor de TI.Para el Jefe de Mesa de Ayuda / Service Desk
Control de colas, tiempos de atención y rendimiento por agente. Worki 360 permite diseñar turnos, grupos de soporte y horarios de atención, manteniendo siempre trazabilidad de quién hizo qué y cuándo.Para líderes de negocio y usuarios internos
Un canal único y transparente para pedir soporte y ver el estado de sus tickets, reduciendo la frustración y las cadenas de correos sin respuesta.Un Software de Mesa de Ayuda alineado a la realidad de TI en Latam
En muchas empresas de Latinoamérica, España, Brasil y USA, el área de TI no solo atiende tecnología: también ve accesos, logística de equipos, soporte a sedes remotas y coordinación con proveedores externos. Worki 360 refleja esa realidad:
- Configuración de colas por país, sede, tipo de negocio o proveedor.
- Soporte a múltiples idiomas y husos horarios en la misma instancia.
- Registro de activos asignados por usuario, área y ubicación.
- Reportes listos para comités de continuidad operativa y auditorías.
El resultado: una Mesa de Ayuda TI que ordena la operación cotidiana y se conecta con el resto del ERP Worki 360.
Implementación guiada e integraciones con sus herramientas actuales
Metodología de implementación por fases
No hace falta “apagar” todo de un día para otro. La Mesa de Ayuda de Worki 360 se implementa por etapas, para que TI y los usuarios se adapten con seguridad:
- Levantamiento del catálogo de servicios y canales actuales.
- Definición de colas, grupos de soporte y prioridades.
- Configuración del portal de tickets y conexión de correo de soporte.
- Capacitación a agentes, supervisores y usuarios clave.
- Extensión a automatizaciones e integraciones con otras herramientas.
Integraciones con monitoreo, directorio y otras áreas
Worki 360 se integra de forma segura con los componentes que ya existen en su entorno:
- Directorios de usuarios para mantener datos actualizados.
- Herramientas de monitoreo que pueden disparar tickets automáticos.
- RRHH y Seguridad para gestionar accesos de ingreso y salida.
- Proyectos y Compras para vincular tickets a iniciativas o adquisiciones.
El objetivo: que Worki 360 sea el Hub de tickets internos que conecta TI con el resto de la organización.
Worki 360 vs otras herramientas de Mesa de Ayuda / Service Desk
Al evaluar un Software de Mesa de Ayuda es común comparar con sistemas como ManageEngine, ServiceNow, OTRS u otros. La pregunta clave: ¿la Mesa de Ayuda está aislada o integrada a su ERP y RRHH?
| Criterio | Worki 360 | Service Desk independientes | Soluciones caseras (correo + Excel) |
|---|---|---|---|
| Enfoque | ITSM integrado a ERP, RRHH y Proyectos. | Gestión de tickets enfocada solo en TI. | Atención reactiva, sin proceso definido. |
| Dato Único | Tickets, usuarios y activos en un mismo ERP. | Datos de TI separados de RRHH y Finanzas. | Información dispersa en correos y planillas. |
| Latam-first | Alineado a estructuras multi-sede y multi-país. | Plantillas genéricas pensadas para otros mercados. | Sin estándar ni escalabilidad. |
| Visibilidad ejecutiva | Tableros con impacto en operación y continuidad. | Reportes centrados solo en TI. | Poco o ningún reporte consolidado. |
| Madurez de proceso | Base para prácticas ITIL adaptadas a la realidad local. | ITIL completo, pero a veces complejo de adoptar. | Procesos informales, dependientes de personas. |
Checklist para elegir un Software de Mesa de Ayuda en su comité interno
Cuando presente un proyecto de Software de Mesa de Ayuda al comité de TI o a la Gerencia General, estas son las preguntas que deberá responder. A continuación, cómo responde Worki 360 a cada una.
Visibilidad
SÍ, Worki 360¿Permite ver todo lo que TI atiende, con métricas claras?
Sí. Worki 360 registra cada ticket, mide tiempos de respuesta y resolución, y entrega tableros listos para comités de TI y continuidad operativa.
Orden
SÍ, Worki 360¿Centraliza todos los tickets en una sola Mesa de Ayuda?
Sí. Todas las solicitudes deben pasar por la Mesa de Ayuda Worki 360: correo, portal o los canales que defina, evitando atajos informales.
Integración
SÍ, Worki 360¿Se conecta con RRHH, Proyectos y Finanzas?
Sí. Worki 360 es un ERP: la Mesa de Ayuda puede disparar tareas en proyectos, registrar consumos y coordinar accesos con RRHH y Seguridad.
Escalabilidad
SÍ, Worki 360¿Soporta multi-sede, multi-país y diferentes áreas de soporte?
Sí. Puede configurar colas por país, sede, proveedor o tipo de servicio, manteniendo reportes consolidados y comparables.
Implementación
SÍ, Worki 360¿Puede implementarse por fases sin detener TI?
Sí. Se puede comenzar con categorías clave y correo, y luego sumar portal, automatizaciones e integraciones con monitoreo u otros sistemas.
Experiencia de usuario
SÍ, Worki 360¿Es fácil de usar para los colaboradores no técnicos?
Sí. El portal de tickets y las notificaciones están diseñados para usuarios finales, con estados claros, lenguaje sencillo y trazabilidad completa.
Puede compartir esta sección como documento base con su comité de TI y la Gerencia para justificar la inversión en la Mesa de Ayuda de Worki 360.
Preguntas frecuentes sobre el Software de Mesa de Ayuda TI
Resolvemos las dudas que suelen tener CIOs, jefes de soporte y equipos de TI antes de profesionalizar su Mesa de Ayuda.
A diferencia de soluciones ITSM aisladas, la Mesa de Ayuda de Worki 360 está integrada al ERP Worki 360. Esto permite conectar tickets con personas (RRHH), proyectos, compras y finanzas, manteniendo el Dato Único de usuario y activo en toda la organización.
El módulo puede utilizarse como Mesa de Ayuda corporativa: TI, Facilities, Administración, Seguridad, RRHH y otras áreas pueden gestionar sus propias colas de tickets, compartiendo portal y experiencia para el usuario.
No. Worki 360 se inspira en las buenas prácticas ITIL, pero su adopción es gradual y pragmática. Puede comenzar con incidencias y solicitudes, y luego incorporar gestión de cambios, problemas y activos según la madurez de su equipo.
Los usuarios pueden autenticarse con credenciales del portal Worki 360 o integrarse con el directorio corporativo. De esta forma, los datos de área, jefe y ubicación siempre están actualizados en los tickets.
La duración depende del catálogo de servicios y del número de colas. En muchos casos, la primera versión (con portal y correo de soporte) puede estar operativa en pocas semanas, mientras se afinan categorías y automatizaciones sobre la marcha.
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También puedes escribirnos:
- Teléfono: +51 997 935 988
- Email: ventas@worki360.com
- Dirección: 444 Las Orquídeas, San Isidro
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Worki 360 está disponible en todos los países de Latinoamérica, incluyendo Estados Unidos. Contáctanos desde cualquier región y empieza tu transformación digital con nuestro ERP inteligente.